Les critères 7
Les septièmes critères prennent en compte le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Critère 7.1
Utiliser en priorité un site ou une page Internet pour mesurer la satisfaction des élèves par des avis certifiés par un organisme tiers indépendant portant notamment sur :
- les dispositifs d’accueil,
- l’information sur l’offre de formation,
- les moyens pédagogiques mis à disposition,
- la disponibilité de l’équipe pédagogique,
- le respect du parcours de formation ou tout autre élément répondant à ce critère de qualité.
À défaut d'un site, établir un questionnaire de satisfaction reprenant les mêmes thématiques et le remettre à tous les élèves.
-
Pièces à joindre par mail pour l'Audit Initial Administratif :
- copie du lien internet ou du recueil de satisfaction ou du questionnaire comportant les éléments du sous-critère.
-
Pas d'audit initial sur site pour ce critère.
-
Lors de l'audit de renouvellement :
- vérification du recueil de satisfaction, en priorité effectué via un site ou une page internet d’un organisme indépendant certifié qui porte sur :
- dispositif d’accueil
- information sur l’offre de formation
- moyens pédagogiques mis à disposition
- disponibilité de l’équipe pédagogique
- si l’auto-école choisit d’établir son propre questionnaire, vérification que celui-ci reprend les éléments prévus au sous-critère
- vérification que l’ensemble des élèves puissent émettre un avis
Produits
Voir la vidéo des avis dans la rubrique Support d'Easysystème.
- Tous les élèves inscrits dans Easysystème peuvent être interrogés (service gratuit).
- Depuis le 6 septembre 2018, le processus de collecte, de modération et de restitution des avis en ligne de consommateurs de Codes Rousseau est certifié NF SERVICE. Cette démarche vertueuse répond aux exigences de l'article R115-2 du Code de la Consommation
ou
par flyer sur les avis à télécharger : avis
Documents téléchargeables : mesurer la satisfaction des élèves et mettre en place des modalités de reccueil des appréciations des financeurs
Critère 7.2
Mettre en place des modalités de recueil des appréciations des financeurs et de l'équipe pédagogique.
-
Pièces à joindre par mail pour l'Audit Initial Administratif :
- attestation sur l'honneur
-
Lors de l'audit initial sur site ou de renouvellement :
- vérification de l’existence d’outils permettant de recueillir les appréciations des financeurs via questionnaire, cahier de recueil, Internet…
Document téléchargeable : questionnaire de satisfaction de la formation à destination du prescripteur
Critère 7.3
- Exploiter les avis certifiés par un organisme tiers indépendant, recueillis de manière électronique, des élèves ou à défaut le questionnaire de satisfaction et mettre en place un processus d'amélioration continue.
- Rendre disponible, auprès des élèves qui en font la demande les avis rendus.
-
Pièces à joindre par mail pour l'Audit Initial Administratif :
- attestation sur l'honneur
-
Lors de l'audit initial sur site ou de renouvellement :
- vérification de l’utilisation par l’établissement des avis certifiés pour identifier les causes de satisfaction ou d’insatisfaction des élèves. Par exemple par la mise en place d’actions correctives ou la confirmation de pratiques appréciées par les élèves.
Dans Easysystème, l’école de conduite récupère et mesure les avis de ses élèves (service gratuit). Les adhérents au Club Rousseau bénéficient de la publication des avis collectés via Easysystème sur la plateforme Codes Rousseau.
Document téléchargeable : 7.3 exploitation des avis certifiés
Critère 7.4
Décrire les modalités de traitement des réclamations de toutes les parties prenantes.
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Pièces à joindre par mail pour l'Audit Initial Administratif :
- attestation sur l'honneur
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Lors de l'audit initial sur site ou de renouvellement :
- vérification d’un plan de gestion des réclamations : recueillir, traiter, solutionner et informer le public
Obligatoire sur le site Internet
L’outil de collecte d’avis dans Easysystème permet à l’école de conduite de répondre aux commentaires laissés par ses anciens élèves. Les adhérents au Club Rousseau bénéficient en plus de la publication des avis collectés via Easysystème et de leurs réponses sur la plateforme Codes Rousseau. Ils peuvent également adapter le document « 7.4 notre gestion des réclamations » 7.4_gestion_réclamations Formulaire des réclamations. Après téléchargement dans l’espace Bureaux d’Easysystème, rubrique Généralités et réseaux, ce document sera visible dans le pré-footer de leur page sur la plateforme. 7.4_registre-plans-ameliorations
